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被“赶着走” 民航业艰难尝试服务水准国际接轨

发布时间:2019-07-21 05:35:51

国际三大航空联盟正在改变航空业运营模式,南航甘愿谈判 年,累计投入上亿元入盟,正是希望能全面提升服务水平。

上周四,南航正式加入世界三大航空联盟之一的天合联盟;下个月,国航与上航也将加入“三大”之一的星空联盟。对这三家公司而言,此举意味着将“在家门口拥有全世界”。

包括天合、星空和寰宇一家在内的“三大”,占有世界航空市场约七成份额。联盟成员的航班可实现联网运营和联程收入共同分配,如此一来,航空公司在不增加投资、不扩大机群的情况下,就能增加运力和扩展网络。而乘客也将得到实惠,包括更多的可选目的地、更快捷的中转,以及更加低廉的联程机票。

更为重要的是,航空联盟正在改变世界航空业的运营模式,借助其优秀的服务品质,中国民航业的服务水平将得到整体提升,参与国际竞争的能力将显著增强。如非此意,南航也不会甘愿谈判 年,累计投入上亿元成本了。

被联盟“赶着走”

从2004年8月与天合联盟签署相关意向书开始,南航就率先开展了推进枢纽建设,更新扩张机队,完善服务流程,加快信息化改造等入盟前的准备工作。

在南航看来,入盟的工作就是一场“全民总动员”。为了充分准备,南航股份成立了十多个过渡期工作项目组,包括跨部门的常旅客项目组、电子客票项目组等。由于各国的时差问题,各项目组通常要安排通宵和利用节假日进行测试,与外国的航空公司进行交流。

“如果是平时,我们很难这么去深入了解其他航空公司的工作细节,有很多是人家核心的业务。现在我们就有机会接触及学习到国际先进的做法、理念。”南航联盟工作领导小组办公室主任张林表示。

2006年5月,上航和国航也正式宣布加入星空联盟的意向,之后一年的准备也是一项浩大的工程。

国航对外合作部总经理楼永峰告诉记者,星空联盟共有57条准入标准,国航需在安全、宣传、培训、服务、销售、产品、市场、IT、应急处置、运营等多方面与星空联盟展开业务以及系统整合与对接。而由于目前国内航空公司在高端旅客的服务、电子商务等标准方面,都与国际标准有差异,因此谈判和对接的过程,也是与国际高端服务对标的过程。

“通过一一对标,也是内部整合的过程。”楼永峰指出,除了技术系统和服务标准的对接,国航还对一万多员工进行了相关培训。

“在过去的一年里,我们一直在被星空联盟赶着往前走。”上航负责航空联盟筹备的傅践也告诉记者,公司成立了17个项目组,与联盟成员合作,在安全管理、市场营销、产品服务、成本控制等方面全面提升公司经营管理能力。

当然,航空公司除了自身努力外,还需要各方面的支持,例如机场方面硬件的配合,这也是航空公司入盟准备过程中最难的一步。楼永峰告诉记者,目前国内70%的机场年流量不到10万人,因此,他们对硬件设施缺乏改善的热情。而有些机场会认为,加入航空联盟只是航空公司自己的事,此时航空公司只能求助于当地政府。好在民航总局等也全力支持,曾下发了专门的相关文件,明确需要机场执行的标准。

150分钟和58分钟

加入航空联盟的积极意义,首先就是延伸了公司的航线网络。以南航为例,目前其通航城市为142个,且国际航线不足,航班密度较低。一旦正式加入天合联盟,其航空网络将扩展至700多个城市,达到14500个航班,只需通过一次转机就能到达全球八成以上的城市。

由于联盟内的航空公司与全球八大分销商连接,大家都可以互相查看对方的订座系统、互相销售,旅客就可以通过美联航的订票系统,订到国航从北京到成都的机票。旅客甚至可以自己制定旅程,选择不同的联盟内转机路线,并享受联盟提供的联盟套票和优惠产品。

国航对外合作部联盟及行业事务高级经理卞红说,通过测算,如果加入全球航空联盟,实现两家航空公司共同运营一条航线(联运),组合票价会比两家公司独立运营的票价之和降低25%,而单个航空公司的整体联程收入却可以增加 %~5%。

据记者了解,在北京首都机场T2航站楼和上海浦东机场二期航站楼,还正在落实星空联盟的“同一屋檐下”项目,将有50%的空间属于星空联盟的成员。星空联盟旗下航空公司的转机柜台都将聚集在一起,并都有星空联盟标志,以方便旅客转机。

根据测算,原来在浦东机场一期航站楼,德国汉莎航空公司的旅客需要预留150分钟的转机时间来中转上航的航班。在新航站楼,这样的中转流程手续将只需58分钟。这样的对接,无疑将加快国内航空公司服务质量的提升。

联盟的意义即在于“无缝航行”。星空联盟商务副总裁Horst Findeisen告诉记者,星空联盟还在开发一个共同的IT平台,各个航空公司的所有数据都将进入这一系统,包括预订和存位,余位和时间表,机票价格和出票,离港系统等,以提高客户服务标准,减少IT成本,降低分销成本,增加工作流程效率。

此外,联盟成员还可以通过联购联销、共同的燃油战略、机队协调、协同定位及采用统一的信息技术平台等方法,降低相关成本,为所有成员航空公司提供超越自身能力的长期盈利机会。

挑战与风险

当然,加入航空联盟也需要付出一定的代价并承担一定的风险。比如,相关专家告诉记者,航空公司为实现与联盟在服务、营销等方面的对接而进行的硬件改进,就需花费不菲的成本。

入盟大大增加了收益和成本分析的难度,对公司的软件提出了新要求。同一联盟内的各公司都可以互相销售对方的座位,那么,公司之间到底是选择自由销售划算,还是交换固定座位划算,盟友售票能带来多少利润,以及不同国家间淡季旺季交叉等问题,都需要航空公司一一考虑,并建立一整套的电脑分析系统和收益核查系统来应对。

更重要的是,联盟成员间“常旅客”计划的点数分享,也可能让处于弱势的航空公司“受伤”。据中国民航学院副教授郑兴无介绍,英航与合众国航空合作后,英航增加了2720万美元利润,而合众国航空利润只增加了560万美元。也就是说,国际合作会提高盟内所有公司的整体收益,但并不一定会提高每个成员的收益。

“现在,我们部门十几个人在全力研究加入联盟以后怎么办,一要提高国航品牌,二要把权益、效益拿回来,并提高国航在盟内的话语权。”楼永峰告诉记者。

星空联盟商务副总裁Horst Findeisen也指出,即使是正式成为航空联盟的成员,每年还是要接受内部审计和外部评估,以保持各联盟成员的品质水平。在成员航班上,也都要做问卷调查,包括享受的服务,什么时候达到,行李怎么样,看弱点在哪里,进行改进。

因此,加入航空联盟,长跑才刚刚开始。

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